用户体验

        后台系统再先进，产品渠道再精品、物流配送再有体系，对消费者来说，都不是最重要的东西。“我们永远、每天、每年、任何时候都必须面临竞争，”刘强东不在乎竞争对手是谁，他觉得最大的障碍来自自身，“京东必须要有忧患意识，用户体验差一点点最后就可能会死掉。如果京东用户体验高于友商，那我们就能高枕无忧了。”

        在京东，用户体验包括三个要素。首先是产品本身。“京东到今天为止，依然只卖正品行货。”而且单单都有发票，这一成本不小，但刘强东认为值得；其次是价格。因为走低价路线，京东与不少“友商”都打过仗，当然，经历过这些不大不小的战役之后，刘强东觉得低价要有理性，款款最低肯定不现实，但京东一定要尽量坚持这个方向；用户体验的第三个要素，是服务。为了提升服务质量，京东专门成立了一个部门——用户体验部，由刘强东直接负责。他们的工作就是针对京东的用户体验做评估、测试，结果直接汇报给刘强东。2013年，细心的京东顾客会发现，很多订单都没着急催促，就有业务员专门打电话过来协调。这源于京东“变被动服务为主动服务”的改进措施，据了解，今后会有90%以上的客服来电改成主动呼叫。就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因某些原因晚到，京东会提前向用户解释甚至补偿；退换货时不再需要用户主动联系，京东会及时协商，安排上门取件并通知消费者。

        “电子商务第一个十年抢市场份额的时代已经过去了，第二个十年拼创新和用户体验。”京东创始人刘强东认为，谁也打不败京东，京东只可能被自己打败。(本文由《中国信息化周报》记者采写)

        “我是个温柔的人”

        网易养猪，联想卖酒，刘强东也没闲着，推销起了自家的有机大米。

        “京东自有品牌！杜绝污染，吃得放心！”，“不务正业”的刘强东卖起了农产品。这款名为“来龙”的有机大米，5公斤128元的售价令人咋舌，连刘强东自己都觉得有点贵，对此他解释道，“我的稻种、有机肥、有机农药很贵……我的亩产只有600斤……我的地每年只种一季水稻！”据介绍，这地是在刘强东家乡江苏省宿迁市承包的5000亩农民土地。

        从宿迁走出去的刘强东，发财后没有忘记父老乡亲。老家的不少年轻人，当然也包括他自己的亲戚，都被刘强东带到北京。发小李江曾问他，“北京可不是个一般的地方，你把他们带去，你能养活吗？”刘强东哈哈一笑，“不能养活我叫他们过去干嘛？”

        2011年的某天，刘强东给李江打电话，聊到了家乡的状况，李江吐槽说，这里除了种地，没有其他收入。刘强东便督促李江去镇里问问适不适合种有机水稻。后来，100多亩水稻就栽下去了，刚拔完草，刘强东回来了，和李江在地里合了影。“这小子当时还不放心，他怕我们下农药。”

        可以说，这种严谨是刘强东一贯的作风。他不止一次说过，京东能有今日，靠的是诚信。但在工作中，刘强东并没有外界想象的那样强势和苛责，有关于他的小故事流传很多，而他也厌恶自己的“大嘴”形象，并且乐于自称“是一个温柔的人”。

        早年刘强东爱请基层员工吃饭。员工下班晚，他就慷慨解囊。和基层员工吃饭的时候，刘强东不让其他公司高管在场。饭桌上，他大多数时间在听员工的抱怨，哪些问题需要处理，他当时不置可否。但事后，这些问题都会得到解决。吃饭免不了喝酒，刘强东一般都是喝得最多的那一个。但不管喝了多少，第二天一大早，在京东的例行晨会上一准会看到他。

        刘强东每年还要做一天配送员。“我当配送员，一是为体验配送流程、装备质量的好坏，二是希望能了解配送员工作，不要忘记一线员工的辛苦。”京东推出“211限时送达”之后，他经常下订单检验效果。一次，他周末在家收货，站在阳台上清楚地看到配送员抱着一个包裹上楼，另外两个留在车上。后来，他就安排京东配送一律配备带锁的箱子。此前，北京市京东配送每年被盗5-8起，配锁后，这一数字降低为3起。

        刘强东每年还要进行一次长达十多天的沙漠穿越。他说，“沙漠的风景有一种凄凉的美。”在这个没有通讯，没有互联网的世界里，他可以静心思考，想透很多事情。

        “有人评价我像一个农民企业家，我很高兴！”刘强东身上的草莽气质，或许来自于他的经历。1996年春节，他没有回家，身上只剩1.4元，大年初一，他冒着大雪从人民大学步行到七八公里之外的北京体育大学，找朋友蹭了两顿饭，又步行回去。“我可以向父母要钱，但我没有要。已经决定的事，不可以改变。随随便便屈服，就会不断给自己找理由。”(本文由《中国信息化周报》记者采写)