易居中国执行总裁兼乐居互联网及电商集团CEO 贺寅宇

　　上篇：房地产O2O如何从1.0艰难走到4.0

　　这几年房地产电商领域发生了很大的变化，一方面是由于我们这些企业的创新，但是更重要的一方面是来自于行业的需求。

　　房地产行业是一个具有特殊性的行业。第一，房地产行业的产品本身跟一瓶水、一个杯子不一样的，这些产品是标准化的，但是房产是非标准化的；第二，很多商品都是可移动的，但是房地产是不可移动的。因为这两个特征，使得互联网在整个房地产行业里面扮演的营销角色对网友服务的角色就会出现一些偏差。

　　比如，一瓶农夫山泉，在媒体上打一个广告，可以比较容易计算出广告曝光量有多大，有多少曝光量可以带来多少的点击量，最重要的是多少点击量可以转化成多少的销售。对于广告主来讲是非常容易计算出投资回报率的。比如说电话8008571058，这个电话，他在不同的媒体上可以放不同的电话号码，可以衡量每个媒体带来多少电话。一个典型例子是戴尔，你在这个媒体上放一P广告，这个电话号码属于你，他算这P广告这个电话号码带来多少量，这个是可以算出来的。

　　原来房地产行业大部分还是在平面媒体，没有转向互联网媒体上，一个很大的原因是在互联网上放了广告，对开发商来讲，没有办法衡量效果。后来慢慢从平媒转向互联网，因为来自平媒的电话确实少了，他们觉得互联网广告好象确实可以带来不少的电话。可能比平面媒体来的效果更好，这样从广告慢慢的从平媒转向互联网。

　　这个过程中，乐居做了一个比较重要的事情。我们在业内率先推出了400电话，我们把楼盘详情页上面所有开发商的电话换成了400加一个分机号码，直接转到开发商售楼处里面去。

　　为什么进行这样的转化？原来我没有办法监控到这个楼盘详情页给开发商带去多少电话，我用400一整套服务体系保证我知道我的电话号码每个楼盘带来了多少电话，我就可以直接告诉开发商我给你带来了多少的电话，后台都有纪录。

　　第二个，我解决了另外一个问题，大家都知道网友浏览习惯晚上是一个小高峰，售楼处已经关门了，我们的坐席团队在开发商没有接这个电话的时候就可以扮演咨询的角色。从服务的角度来讲，我们更好的为网友提供了服务。对开发商来讲，我至少能够按电话说清楚效果。这是我们乐居做的第一步。

　　越往后，开发商告诉我们，来电只是我的一部分，我想知道来访，你来电了，一天给我一百个电话，一个人没有来访，这个电话是不是有问题？但是，要做来访就势必要把很多工作从线上转到线下。

　　大家也看到之前媒体在做看房团，我们在线下部分有几步创新。当时我们首先做会员组织——乐居会，这在当时还是有不少争议的。比如说，有领导直接问，客户买完房子就走了，乐居做房地产会员有意义吗？

　　我们坚持做会员部的目的是什么呢？除了黏性以外，实际上我们需要把潜在的购房人群运营起来，这个会员部组织就起到运营的作用，我们结合线下的需求做了很多创新活动。比如说我们和中国银行、东亚银行发了联名卡，实际上是拓展了我们有效的数据库，这些联名卡把银行的高端会员发展成我们的会员。这是我们网络中的互补。除了看房团，在北京做的风生水起的活动还包括走进民企、走进社区，将楼盘带进企业和社区。所有的这些都是为了满足营销需求，就是解决来访量的问题。

　　经过这几个步骤的创新之后，我们大概形成了一套服务体系，线上有一整套传统的服务，线下也有一些整体的服务。我们当时一直想做线上线下联动。为什么呢，最有效的客户来源是经纪人手上的客源，他们不一定买二手房，也不一定买新房，如果让他们参与到整个房产新房交易过程中，这个渠道的力量也是很重大的。